Как работать с постоянными клиентами?

17.05.17

Поговорка «старый друг лучше новых двух» отлично проецируется на бизнес. Постоянный клиент – это то, о чем никогда не стоит забывать предпринимателям. Ведь это не только постоянный источник дохода и, что немаловажно, источник рекламы. Постоянный клиент обязательно поделиться своими покупками со своими друзьями или коллегами. Поговорка же объясняет, почему легче клиента удержать, чем привести нового: когда человек уже был в «процессе покупки», значит, он уже был заинтересован. Продать что-нибудь такому клиенту проще, чем новичку, ведь новых людей нужно будет именно заинтересовывать.

Как работать с постоянными клиентами?


В бизнесе и не только используют правило Парето: 20% покупателей формируют 80% выручки, а остальные 80% покупателей, которые случайно посещают магазин или от случая к случаю, создают остальные 20%. Как вы уже догадались, среди тех 20% находятся именно постоянные клиенты. Подумайте, ведь у каждого из вас есть любимые магазины, парикмахерские, супермаркеты. Вы уже знаете, что там неплохо, вам комфортно или же у вас может быть любая другая причина ходить именно туда. А чтобы найти новое место, нужно прилагать усилия и время. И не всегда оно принесет оправданных результатов. Так почему вас тянет именно в те «родные» места?


Бытует мнение, что больше 4 покупок в одном и том же магазине на подсознании заставляет клиента возвращаться к вам. Ведь всё просто: там уже протоптана тропинка, покупатель знает, как происходит доставка, насколько она оперативна и могут ли вернуть деньги за неработающий миксер. Это доверие. Поэтому рассмотрим 5 пунктов, как работать с постоянными клиентами:

1. Скидки, сертификаты, бонусы.
Психология и известная нам жаба, которая иногда давит, играют немалую роль. Ведь вы можете абсолютно устраивать в материальном плане своего клиента, что уже немало важно. Но люди, они такие – хотят всегда дешевле. Карты постоянного клиента, которые дают скидки на последующие покупки, задобрят их жабу. Это своего рода покупка их лояльности, но является, пожалуй, самым распространённым способом и дают свой результат. Ведь с точки зрения психологии, если вы знаете, что стоимость миксера в двух магазинах одинаковая, но в одном вы уже когда-то покупали, так ещё и скидка будет – всё решается быстро.

2. Я знаю о тебе всё
Держать в курсе новостей клиента – очень важно. Не бойтесь надоесть ему рассылками, но и не переборщите. Ненавязчивые уведомления о новинках, акциях могут принести свои плоды. Думайте не только в этом русле: если заказ товара на сайте предполагает несколько этапов, то информирование клиента о процессах на каждом из них может быть очень удобным и вызывать доверие. И сразу подводит к следующему пункту.

3. Честно и открыто
Даже если что-нибудь случилось не так на любом из этапов выполнения заказа, об этом нужно сразу сообщать: честно и открыто. Это очень важно, как и с новыми клиентами, так и постоянными. Это не потеряет доверие клиента, если вы будете сразу решать случившуюся проблему и информировать клиента о происходящем. Вдобавок, профилактическая скидка точно избавит вас от сомнений.

4. Превышайте ожидания
Иногда следует давать больше, чем то, за что заплатил клиент. Это может быть что-нибудь незначительное, например, бесплатная доставка или новогодние игрушки к праздникам. Но тогда можете ожидать, что визит к вам повторится снова. Вы подарили людям приятные эмоции, разве это не важно?

5. Не забывайте про уровень
Сколько бы карт вы не дали клиенту с неограниченными размерами скидок, он не вернется к вам, если попросту не будет доволен товаром или обслуживанием. Стремитесь к тому, что ваш клиент будет знать, что он платит за достойный товар в месте, где к нему хорошо относятся и делают это в моральных или финансовых проявлениях.

 

фото взято с instagram @whitewhale.coffee

Подпишись на наш блог
Задать вопрос

Задать вопрос